厦门企业内训 酒店管理讲师 克顿企业管理顾问公司

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克顿市场研究中心，分布在厦门、福州、泉州、漳州、南平、莆田、宁德、三明、龙岩、温州等城市
到目前为止，国内很多的大型呼叫中心，对于人力资源的布置均处于直观式管理法的困境当中。虽然也推行目标管理，每年都会制定目标，但人力不足始终是制约服务水平的重要因素,当业务量超过可以服务的人手以后，主管们容易回到凭着感觉来做管理的老路。
科学精细的排班管理是可以将一个大型呼叫中心3个月内创造奇迹，在不增加任何人力、设备的情况下，可以提升5到10个百分点的服务水平（在一个大型呼叫中心，这样的提升可能代表40到50个人力的加入），奇迹的出现就是有明确而详细的数据来支持决策，多维度改变上班班次的设计，真正成功的管理者发现其中的原理和方法屡试不爽，往往都可以产生迅速的效果提升。就是把呼叫中心的管理重心，由人力和设备的投资，转为对人力安排的优化，也就是进行科学排班。
  
数字化管理即为量化管理，大型规模的呼叫中心需要引入科学精细化管理手段，使得投资收益最大化。本课程在深入细致解析大型呼叫中心多维度排班的困难基础上，明确影响排班各个重要维度，例如服务水平的制约、话务曲线与人力曲线拟合、客户满意度与平均处理时长的要求、座席数量、座席利用率、员工技能分配、呼叫中心员工班车及休息时间安排等，提供复杂排班的理性思维和解决目标难题的方法和流程，将给予管理人员极大的帮助和启示。
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